Важная задача для эксперта – сделать так, чтобы промоутеров было как можно больше, а критиков практически не было.

Шаг четвертый: после озвученной оценки важно уточнить, почему клиент именно так отреагировал на вашу работу. Здесь могут прозвучать ключевые проблемы вашей компании, на которые стоит обратить особое внимание.

Шаг пятый: выяснить, что необходимо изменить, чтобы оценка стала выше. Задавать ли этот вопрос, если клиент и так поставил высший балл? Конечно! Вы можете услышать новое и интересное мнение, которое поможет вам улучшить предлагаемые сервисы. Так вы поймете, что высший балл вам дали авансом и на самом деле есть к чему стремиться!

После получения информации о поставленных оценках можно рассчитать индекс лояльности. Есть сайты, которые это делают просто и наглядно. И еще: не проводите опрос формально. Вы же не робот и звоните не для галочки. Ваша задача – выявить реальные потребности клиентов, поэтому будьте максимально внимательны к тому, что именно вам говорят, фиксируйте ответы и при необходимости задавайте уточняющие вопросы.

КАКИЕ МЕРЫ МОЖНО ПРИНЯТЬ В ОТНОШЕНИИ КАЖДОЙ ИЗ КАТЕГОРИЙ?

Критики. Некоторые продавцы откровенно боятся с ними взаимодействовать. Это неправильная позиция, ведь на самом деле есть реальный шанс перевести клиента из критиков в нейтралы, а если постараться, то и в промоутеры. Критики готовы повысить свою оценку и лояльность, если вы сможете предложить адекватное решение вопроса, который их смутил и вызвал негативную реакцию.

Например, покупатель не понимает, как работать с продуктом. Что вы можете сделать? Как вариант – дать подробную инструкцию, спросить, что конкретно не получается. Если клиенту не хватает какой-то опции, это тоже важно прояснить и данную опцию предоставить, чтобы он получил результат. Самое главное – не замыкаться, не замалчивать проблему, а общаться с такими клиентами, слышать их и принимать соответствующие решения.

Нейтралы. Их слабое место – равнодушное отношение к вашей компании, из-за чего они могут в любой момент переметнуться к конкурентам. Иногда нейтралы и вовсе не помнят, что когда-то покупали что-то именно у вас. Таким клиентам вы можете предложить подарок и тем самым выйти на контакт. Так они станут более лояльными и, соответственно, захотят снова обратиться за услугами. Подать им идею, что именно купить, вы можете благодаря поддержанию постоянной связи – например, предложите клиенту подписку на аккаунты компании в соцсетях, в которых регулярно проводите стимулирующие мероприятия. Словом, если человек попал в этот сегмент, ему нужно периодически напоминать о себе, давать полезный контент, и все будет отлично.

Промоутеры. Если вы думаете, что постоянные, лояльные покупатели не нуждаются в вашем внимании – вы ошибаетесь. Им ничто не помешает мигрировать в другие сегменты, если что-то пойдет не так. Важно запрашивать у них отзывы, благодарить за оценку работы вашей компании, дополнительно мотивировать. Давайте бонусы за лояльность, и тогда она будет все время оставаться на высоком уровне. Не забывайте рассказывать промоутерам об обновлениях проекта, новых продуктах, потому что именно они могут первыми среагировать на такую информацию и стать клиентами по новым направлениям.

ОШИБКИ ПРИ ИЗМЕРЕНИИ ЛОЯЛЬНОСТИ

Удивительно, но некоторые компании умудряются с помощью этой методики не повысить лояльность клиентов, а наоборот снизить. Однажды я был свидетелем, как предприниматель захотел внедрить алгоритм опроса NPS в свой бизнес. Менеджерам поставили задачу: связаться со всеми клиентами и собрать информацию. Да, они звонили, но общались так формально и безразлично, что это вызвало у меня искренний шок.

– Здравствуйте, мы с вами как-то работали, какую оценку поставите. 5 из 10? Спасибо, до свидания.

И это все? А где интерес к ответам? А где вовлеченность в разговор и желание узнать, почему оценка снижена, и что хотелось бы улучшить?

Бывали в моей практике ситуации, когда клиент может и хотел поделиться мнением, но сотрудник своей интонацией давал понять, что мечтает побыстрее закончить разговор, так как других дел полно. И вообще, ему было все равно, какую оценку поставят. Главное – выполнить «бестолковое задание руководителя, который прошел новое обучение и теперь проверяет его эффективность». К зарплате эти эксперименты не сделают прибавки, так зачем напрягаться?

Как думаете, что чувствует человек, когда с ним разговаривают с таким настроем? Станет ли выше его лояльность после такого опроса? Конечно, нет. Поэтому при внедрении этой методики важно внимательно слушать, погружаться в детали ответов, проявлять искренний интерес. Даже если клиент ответит, что работу с вами он оценивает на 5 или 4 из 10. Отлично! Выслушайте, проведите работу над ошибками и через время позвоните с улучшенным предложением. Скажите покупателю, что его обратная связь помогла вам устранить проблемы и сделать услугу еще эффективнее и круче. И все благодаря его отзыву! Его услышали. Вот увидите, как изменится отношение к вам. Потому что каждому приятно чувствовать себя значимым. Пользуйтесь этой техникой правильно, и рост продаж вам обеспечен.

К грамотной работе с обратной связью можно также отнести публикацию положительных комментариев. Даже просьбу на разрешение опубликовать отклик клиента можно преподнести красиво: «Иван Иванович, посмотрите, какой яркий отзыв у нас сложился на основе опроса, мы можем его опубликовать?» Покупателю станет приятно, что вы так бережно отнеслись к его мнению, да еще и красиво его упаковали. Так вы снова получите тот самый WOW-эффект. Если же мы рассматриваем вариант негативной обратной связи, тоже важно показать, что вы провели работу над ошибками. Клиент обязательно оценит, что вы превзошли ожидания. И не забывайте, что

жалобы – это настоящий подарок, ведь они показывают точки роста и демонстрируют моменты, которые нужно улучшить для развития компании.

Приведу пример. Недавно моим знакомым что-то не понравилось в организации доставки одной популярной компании. Они оставили негативный отзыв. Сотрудники оперативно связались с ними, вернули стоимость доставки и извинились. Так мнение клиента из резко негативного перешло примерно в следующее: «Бывает, что-то пошло не так, но, в целом, я доволен. И я готов заказывать у этих поставщиков снова». Так выглядит грамотная работа с обратной связью. Если бы этот вопрос не решили, неизвестно, какие комментарии могли бы появиться, к примеру, в соцсетях. Поэтому

старайтесь превосходить ожидания: даже если возникла негативная ситуация, можно сделать так, чтобы клиент остался доволен.

НАСТРОЙСЯ НА ВОЛНУ САРАФАННОГО РАДИО

Сарафанное радио – один из самых эффективных видов рекламы. Одно дело, когда про преимущества продукта рассказывает незнакомец из телевизора или интернета – и совсем другое, если его рекомендует друг или родной человек. Как же